行业变革方向｜余立富副会长：白天鹅宾馆应对疫情拥抱变革
突如其来的新冠肺炎疫情，让住宿餐饮业遭受重创。但作为高度市场化的行业，作为重要的民生行业，疫情虽让住宿餐饮业发展暂时受挫，但行业长期发展向好的趋势并不会改变。
经历了2019年寒冬和2020年初新冠肺炎疫情的洗礼，住宿餐饮业将以更为成熟、更为理性、更为专业的姿态步入发展新时代。
90后已经成为旅游消费主力，为了满足90后甚至00后的消费需求，传统酒店变革刻不容缓。在美团对酒店的调查显示，旅游消费中，最受欢迎的住宿场景还是自然风光、文化景区、江湖海景，而文旅房已经成为新晋网红。同时，个性化、品质型的旅游消费持续升温。
37岁的白天鹅宾馆，虽然有着得天独厚的历史属性，但在90后战场上仍旧需要圈粉。
传统酒店需直面市场 拥抱变革
作为行业里程碑意义的白天鹅宾馆于2015年7月历时三年升级改造后重回市场，在完美传承白天鹅风格的同时，又增加了许多新的亮点，以更好的姿态拥抱变革，一如既往地坚持将白天鹅宾馆建成中国酒店业民族品牌的明珠。
回归市场近5年时间，与供方市场竞争白热化相对的是买方市场对高质量、高品质服务产品的追求越来越执着，白天鹅的客人越来越认可高品质服务的价值。而形成于工业化时代的酒店操作流程、行业标准逐渐被修改，白天鹅需要更有温度的、更个性化的服务才能赢得新消费时代的酒店客人。
重新定位寻找新客源 迎接体验经济时代
2019年，白天鹅宾馆继续把确保酒店增长的稳定性放在首位，整合酒店现有资源，利用区位优势，提高产品附加值，激发购买兴趣。从复业以来，宾馆就一直在讨论如何充分发挥自身优势，打造白天鹅特色的体验产品?如何充分发挥宾馆地处广州历史中心的区位优势，用岭南文化赋予产品更多内涵，提升产品附加值，丰富顾客体验?消费习惯的改变促成了体验经济时代的到来，不管白天鹅是自愿还是被动，都得参与到这波升级的浪潮中来。
以客源市场为例，随着广州商圈东移，沙面岛上的外商机构多数已经迁出，白天鹅和企业集群、领事馆集中的广州CBD，以及广交会、财富论坛等大型会议举办地的广州会展中心仍有相当的距离。如果还执着于服务商旅客，也许发挥不了白天鹅的地利。但另外一个角度看，白天鹅所在的沙面是我国近代史与租界史的缩影，沙面岛上150座欧陆风情建筑形成了独特的露天建筑“博物馆”，已被开发成国家5A级景区，是广州著名的旅游区、风景区和休闲胜地。
因此，更新改造前期计划时，白天鹅就将酒店的整体定位划入“生活方式”领域，在商务客的基础上，服务前来景区打卡的周边游、自由行、商旅跟团游的客人。同时，充分利用白天鹅独特的历史故事和老广州人的白天鹅情结，从中挖掘并激发本地客的休闲度假需求。
注重老带新顾客培养 发挥独有客源优势
传统酒店独有一批当地客源，他们与酒店共同成长，拥有共同味蕾。37岁的白天鹅也有这样一批忠实粉丝，那些小时候由父母带着来白天鹅喝早茶的人，现在已经成长为能够带着父母回来重温故乡水的人，这种客源是白天鹅独有的。同时，现在常说消费升级，很多广州及周边城市的居民也愿意在节假日或有纪念意义的日子里，来白天鹅感受五星酒店的服务。
其次，在人员管理方面，白天鹅注重发挥员工主人翁意识，激发个体的创新力、学习力。沿用35年来白天鹅总结形成的员工成长计划，按照“既用人，也育人”的理念，推行“天鹅成长计划”，在技能提升、英语提升、综合素质提升三方面入手，规划员工的职业生涯，促进员工的全面发展，实现该计划与宾馆的人才库体系有效对接，最终达成宾馆、员工的共同成长。
2019年，白天鹅宾馆营收突破4个亿，创宾馆建馆以来的最佳，其中餐饮占比约55%，各项数据对比2018年都有稳步提升。2019年，白天鹅宾馆荣获“2019中国单体酒店优质服务Top100”等多项殊荣。白天鹅宾馆的餐厅也在市场上取得认可，玉堂春暖连续两年被评为“黑珍珠三钻餐厅”、“米其林一星”餐厅，宏图府和风味餐厅也获得了“米其林餐盘”的称号。
应对疫情 大力调整
一切过往皆为序曲，2020年农历新年伊始，新冠肺炎疫情爆发，让原本稳中向好的酒店经营措手不及。
疫情面前旅游业是脆弱而敏感的，比较去年同期数据，行业景气指数与消费指数双双断崖式下滑。几家广州市内国际品牌的酒店都选择暂时停业降低成本，但摆在白天鹅宾馆面前是强烈的社会责任，作为一家有三十七年历史的城市酒店，白天鹅宾馆要与广州城同呼吸共命运。
随着钟南山院士向媒体发布“新型冠状病毒肺炎存在人传人的情况”宾馆的班子领导高度重视提前进行工作的部署，迅速推出相关的应急预案，启动24小时应急响应机制。在做好疫情防控的前提下，白天鹅宾馆积极应对，大力调整业务经营方向。
餐饮方面，受疫情影响，餐饮堂食政策变动频繁，宾馆餐饮部密切留意政府指引，确保餐厅复营及时有效。此外，在坚持做好以门市售卖和外卖的基础上，通过宾馆微商城和媒体大咖的粉丝对宾馆产品质量、口碑的信赖，对榄仁萨琪玛和缤纷礼盒做宣传促销，销量收入可观。
客房方面，面对市场需求不足，宾馆及时推出针对宾馆员工及集团员工的福利订房优惠、限时预售房券等策略，回笼资金。
疫情结束后，住宿和餐饮业恢复期需要一段时间，消费者会更加关注健康卫生、养生相关产品。对于餐饮行业来说，需更加注重食材产地，加工环节卫生把控、健康饮食引导等侧重点，引导消费更加健康。但百变不离其中，我们做好本职工作，把好每一道基础环节，从内因找到突破口，或许能在后疫情时代顺利突围，较快回复到疫情前水平。
