行业变革方向｜孙坚副会长：酒店业走向精耕细作的运营时代

　　突如其来的新冠肺炎疫情，让住宿餐饮业遭受重创。但作为高度市场化的行业，作为重要的民生行业，疫情虽让住宿餐饮业发展暂时受挫，但行业长期发展向好的趋势并不会改变。

　　经历了2019年寒冬和2020年初新冠肺炎疫情的洗礼，住宿餐饮业将以更为成熟、更为理性、更为专业的姿态步入发展新时代。

　　21世纪以来的20年，是改革开放深入推进的20年，也是中国饭店业风起云涌的20年。在此期间，中国饭店业经历了规模为先的跑马圈地时代，诞生了3家世界排名前10的饭店集团;也经历了营销为先的平台聚客时代，形成了3个亿级会员当量的消费集群。这些令人瞩目的进步和成果，发生在中国快速发展的大趋势下;而面对着消费分级和消费者分群的新市场，在未来更综合更立体的商业生态中，需要将丰富多维的产品体验真正传递给消费者，酒店业正在走向精耕细作运营时代。

　　在酒店规模、顾客集群、商业模式创新上，前二十年的发展可以说奠定了基础，而面对未来，如何推动酒店业发展又是值得思考的问题。两三年前谈到挖掘中国商业社会的存量价值，因为它是未来三十年的巨大商机。但要怎么挖，无外乎是赋予存量资产以新的内容、新的产品、新的效率、新的价值和新的服务体验，用内核给现有资源创造新的价值，这才是发展的立足点。

　　在精耕细作运营时代，不是简单地经营酒店，更需要对未来重点的把握和对整体运营能力的创造。

　　首先，关注新人群。大家会从不同的角度看新人群，但最应该关注两个角度，一个是改变着的人群，一个是全新的人群。

　　针对五六七十年代这些改变着的人群，洞悉他们对于酒店品质以及产品升级的需求。改变升级的产品，往往都能获得较好的市场反馈。从趋势来看，结果是与之相互映衬的。

　　首旅如家于2019年推出「精选商旅之道」，发力中高端酒店，也正迎合了这群改变着的人群的需求。从助眠行动到好食行动，为宾客全方面打造「好睡、好吃、好住」的酒店入住体验。其中，如家精选酒店打造了“精?味餐厅”，为宾客带来从住宿到饮食的全方位体验，更开启了首旅如家品质餐饮新阶段。

　　除了关注改变着的人群，也要关注年轻一代这类全新的人群。将专业知识结合年轻人的消费方式，重塑出更具竞争力的酒店产品。

　　YUNIK HOTEL正是首旅如家旗下独具年轻生活态度的创意酒店，立足于多元化社交的设计理念，引进多种智能产品，为宾客打造有趣好玩的公共空间和客房。

　　其次，关注新服务。体验是对于宾客最重要的触点，提升酒店服务也是在寻找宾客的触点。从过去商旅生活到精选商旅之道，当酒店谈及“吃”的时候触点在什么地方?

　　目前首旅如家在292个城市地区，遍布3000余家酒店推出「如家这碗面」，让宾客不仅能享受早餐，更能在酒店直接尝到当地特色的面食。我们要做的就是找到这样的触点，思考如何让顾客接受，如何变成产品。

　　体验服务从过去的流程化管理，转向现在的场景化管理，从主动向互动转换。而酒店行业都是提供主动服务，如今就要让主动变互动，体验需要寻求新的服务。

　　90后要有自己的空间和平台，他们对于主人和客人的角色认知已经跟过去不同。进了酒店，他们更愿意利用自身的技能和更多资源，来成为酒店的主人，成为产品的主人，成为营销的主人。新的体验需要创造新的场景，新的场景需要触点，需要从单纯的主动向互动环节前行。

　　另外，培养新型服务者。除了技术的应用，酒店业需要新型服务人才让酒店变成一个具有更多温度和玩法的生活体，才能被更多年轻人主动选择。

　　H.O.T.快乐管家团队正是首旅如家旗下新型酒店行业服务者。团队中的快乐管家HO遍布旗下如家小镇、柏丽艾尚酒店、YUNIK HOTEL和漫趣乐园等品牌。他们身怀十八般技艺，调酒、手作、户内外运动……通过和宾客互动交流，HO将引导宾客参与酒店内住宿之外的趣味活动，为其实现更好的入住体验。只有当酒店变得是一个生活体，具有更多的温度和玩法的时候，或许年轻人会更加主动选择，沉浸其中。

　　新冠肺炎疫情的爆发，给企业带来不小的启示。企业无论在何时，都要有危机意识。因为，面临任何危机，早发现早准备早行动很重要。首旅如家一直都有危机应对方案，本次疫情已第一时间启动最高级别紧急预案。1月20日集团成立防疫指导小组，中午召开全国组织会议，所以春节前我们有了一定的防疫工作准备和物资储备。全国4000家酒店，400个城市，整体防疫工作有序进行。

　　疫情也加速了行业转变的步伐。未来我们还是应该回归住宿业本身，通过更好的产品和服务，比如在线服务、管理，机器人运用，为我们的未来提供新思路。通过环境科技化、体验化、人性化，更加注重清洁和卫生，为消费者提供真正的价值。