创新设立“永红暖心工作室” 打造消费维权品牌

                     桐城情况信息专刊

　　（工作交流）

　　第二期

　　中共桐城市委办公室                       2023年3月14日

　　 

　　编者按：“2022安徽消费维权年度人物”方永红在消费维权一线工作30余年，坚持把与群众生活密切相关的柴米油盐酱醋茶摆在消费维权工作突出位置。2022年，桐城市消费者权益保护委员会首次以方永红的个人名义，挂牌成立我市首个消费维权工作室—“永红暖心工作室”。该工作室以群众需求为导向，以群众满意为出发点和落脚点，将“新时代六尺巷工作法”融入消费纠纷调解，整合人民调解、行政调解、志愿服务等多方力量，打造消费维权调解“新模式”。以“永红暖心工作室”为题材的微视频《小调解、大和谐—安徽桐城永红暖心工作室》获评国家市场监管总局首届消费者权益保护最佳“微课”。

　　 

　　 

　　创新设立“永红暖心工作室” 打造消费维权品牌

　　 

　　一、发动群众，延伸消费维权关口。用典故感召人。充分挖掘优秀传统文化牵引导向作用，“永红暖心工作室”主要创建人方永红工作地点位于桐城市文昌街道六尺巷廉政教育基地，百年老巷传承谦和礼让的“和”文化浸润影响着包括方永红在内的周边群众。方永红坚持“以法为据、以理服人、以情感人”，在其30余年的工作实践中，将“和为贵”理念贯穿于消费矛盾纠纷调处全过程，推动实现矛盾纠纷早发现、早化解。以宣传启发人。文昌辖区有农贸市场、批发市场、商场超市等市场主体1.2万户，“永红暖心工作室”联合社区开展艺术化普法宣传，立足桐城地域特色，借助黄梅戏、桐城歌等一批群众喜闻乐见的优秀文艺作品，将专业性强的法律条文转化为通俗易懂的“群众语言”，让群众潜移默化受教育，目前累计举办集中宣传15余场次。借普法引导人。探索实行“精准普法”，邀请市场监管局职能科室、办案能手，组建“市监普法小分队”，进企业、进社区、进学校、进商场超市、进农村等，结合不同群体的认知和生活中高频需求特点，开展情景式互动普法宣传，讲解《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规知识，提升群众依法维权意识和能力。截至目前，“市场监管青年普法宣讲团”开展下沉式宣讲32次。

　　二、服务群众，解决消费维权纠纷。靠前服务。建立坐班接待制度，打造“365*24”小时“不打烊”服务，每天安排专人负责接待来访、来电群众，做到有访、有电必应，形成闭环管理。依托覆盖全市的228个“三化”市场监管微网格，网格员“接单调处”，做到咨询服务“一口清”，受理承办“一手清”。主动服务。建立会商研判制度，对受理调处的矛盾纠纷进行梳理分析，发现苗头性和倾向性问题，提前干预消除矛盾；对社会热点问题或敏感时期可能引发重大矛盾纠纷的隐患，召开消保委成员单位联席会议，发布消费警示，最大限度预防矛盾纠纷的发生。截至目前，通过提前介入，消除消费纠纷隐患60余起。精准服务。坚持诚心讲情，用群众的话与群众交流，站在群众的立场理解群众诉求，及时化解处理群众矛盾；坚持细致入情，注重安抚理顺群众情绪，把合理合法诉求送到群众“心坎”；坚持法情融情，以法为基，坚持把密切联系群众、弘扬法治精神、参与基础治理融入消费纠纷调解，以“走心”调解彰显法律“温情”。高效服务。建立快速反馈制度，快分流，投诉举报2小时内推送到片区网格员；快回应，网格员24小时内回应投诉举报人；快办理，根据投诉举报影响范围、紧急程度等综合评估，实行分类办理，对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理，对其他投诉举报，在法定程序基础上力争快处快结。跟进服务。建立回访提升制度，对调解办结的矛盾纠纷，调解员一周内回访当事人，了解掌握调解履职情况，听取群众心声。通过群众的意见和建议，进一步修正考核评价机制，由解决“一个问题”带动解决“一类问题”。截至目前，累计回访消费者800余人次，收集群众意见和建议120余条。

　　三、依靠群众，打造消费维权品牌。横向协同。围绕将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，方永红同志将30年工作经验提炼归纳成“三快五心”和“六步暖心法”，“三快”即：快受理、快办理、快反馈；“五心”即：热心招待，精心研判，耐心倾听，尽心办理，诚心反馈，“六步暖心法”即：听、理、劝、借、退、和，用心用情为广大消费者排忧解难。纵向互动。坚持党建引领，以推进长三角放心消费示范领跑区创建培育为抓手，整合街道、社区企事业单位党组织，将“永红暖心工作室”延伸纳入街道、社区党组织中，构建以共同需要、共同目标为“纽带”，共建单位、群团组织等共同发力的“党建联盟”。通过与文昌街道西苑社区共建“微联盟”，现已联动处理消费纠纷投诉50余件。全域联动。“永红暖心工作室”将六尺巷所包含的谦和礼让、和为贵、知进退的核心内涵贯穿到消费纠纷调解、基层社会治理中，切实发挥行政调解与人民调解、司法调解相互衔接、互为补充的综合调解优势，不断完善矛盾纠纷排查、防范、处置工作机制，积极构建“大调解”模式，推进调解工作程序化、标准化、规范化、信息化，截至目前，该工作室共接到消费者投诉举报1125件，调解成功率达98%，帮助消费者挽回损失550万余元。

　　（市市场监管局）

原文链接：http://www.ah315.cn/display.asp?id=140763
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