铜陵市消保委2021年上半年消费者投诉分析
2021年上半年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1087件，调解率达到100%，为消费者挽回经济损失96.1万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类49件，占4.51%；百货类323件，占29.71%；房屋及建材类40件，占3.68%；交通工具类42件，占3.86%；服务类630件，占57.96%；其他商品和服务类3件。
二、从受理投诉性质看
质量问题454件，占41.77%；合同问题204件，占18.77%；售后服务问题116件，占9.27%；价格问题251件,占20.05%；虚假宣传问题36件，占2.88%；假冒问题39件，占3.12%；安全问题18件，计量问题11件，其他方面问题253件，占20.21%。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品的投诉量最多，上半年共18件，全部为移动电话机方面的投诉，以售后服务居多：鹿女士在某家电商场购买的某品牌手机，时好时坏，充电充不进去，商家称要售后检测，一直没有处理，经辖区消保委调解，商场给鹿女士更换了充电线，手机恢复正常；张先生反映，自己家里的一位亲戚有精神方面的疾病，在枞阳县某手机大卖场买了一台手机，家里人知道后要求退货，但被卖场拒绝，后经辖区消保委调解，卖场同意办理退货。
有一起移动电话投诉较为典型：邓老先生今年1月份在某通讯公司营业厅购买了一部手机，购买后销售人员帮他激活了手机，并按照邓老先生的需求下载了一些常用的APP，邓老先生回家后准备在淘宝购物，却发现淘宝账号里的收货地址是吉林省的一个医院，邓老先生的淘宝账号是刚刚开通，还没有购物记录，更从未录入过这个收货地址，怀疑这个手机是二手机。市消保委调解过程中，跟邓老先生解释了新下载的APP里的记录和手机的新旧没有必然的联系，同时联系了通讯公司，建议调查邓老先生购买手机之后的情况。经调解，因销售人员帮邓老先生激活手机的区域不在监控范围内，通讯公司无法证明自己的服务没有瑕疵，同意给邓老先生100元作为补偿，双方达成协议。
现在很多消费者购买手机时，销售人员都会帮消费者将手机激活，按消费者的需求帮助下载APP,甚至登陆好，这无疑让消费者有了更好的服务体验，市消保委提醒消费者，在销售人员操作手机时，应保护好自己的用户名、密码、账号等信息不被泄露，也建议商家，操作消费者的手机时，应全程都在监控下进行，确保出现问题时有据可查。
上半年厨房电器类商品方面的投诉共13件，以电冰箱质量和售后服务方面的问题居多：陈女士通过某购物平台在我市某公司买了一台冰箱，当时商家说该冰箱没有明显瑕疵，可收到货后，陈女士发现冰箱上有很多油渍，且洗不掉，陈女士要求退货，该公司同意了，但要其承担来回运费600元，经辖区消保委调解，该公司同意退货退款，不需陈女士承担运费；盛先生在某商店买了一台冰箱，收到货后，发现冰箱侧面有损伤，收货当晚就联系了商家，要求退换货被拒，经辖区消保委调解，双方达成一致意见。
另有两件售后服务方面的投诉较典型：2018年3月，黄女士在某建材店买了一台某品牌燃气热水器，商家称会送一张8年的质保卡，但是当时没有给，商家在单子上写上了“欠一张8年卡”，当年9月，商家派师傅上门来安装，说8年卡没有了，给了黄女士一张5年卡和一张3年卡，说等于是8年卡了，今年3月，热水器坏了，售后服务人员维修完看了质保卡，称只有3年质保期，还说该品牌燃气热水器没有3年卡和5年卡，只有8年卡，黄女士向建材店反映此事，建材店不予处理，经辖区消保委调解，建材店出具了一张盖了公章，承诺质保8年质保的凭证。
钱先生去年10月份在某家电商场买了一台抽油烟机，安装好后，钱先生开始做厨房的吊柜，今年5月份搬家后，钱先生发现油烟机与灶台之间距离太近，没有达到说明书上的安全距离，售后人员表示当时安装好后钱先生已经认可，与灶台的距离也在合理范围之内，不同意钱先生的退换货要求。经市消保委调解，家电商场承诺若钱先生需要购买适合自家的其他型号抽油烟机，商场给与最大幅度优惠。
市消保委建议商家，严格履行自己做出的售后服务承诺，另外，对于像抽油烟机到灶台之间的距离这样专业性比较强，普通消费者基本不懂的问题，建议商家严格按照国家标准或说明书标注的要求安装，有特殊情况时，要向消费者解释清楚，对于有安全隐患的问题，应停止家电安装，并向消费者说明。
3、空调器方面主要是售后服务问题：周先生5月份在某家电商场购买的某品牌一级能效空调，当时没有现货，商家承诺两天就送货上门，但直到6月中旬都没有收到货，商场表示可以调换成三级能效空调，周先生不同意，经市消保委调解，商场给周先生更换了其他型号的一级能效空调；刘女士2018年3月在某家电商场购买了一台某品牌挂式空调，该空调分别于2018年夏天和2020年夏天使用后出现不制冷问题，售后上门加了氟利昂后就好，今年该空调又不制冷，刘女士向该品牌客服反映，客服表示其维修了2次，可以退换货，但商场不同意退换，只愿意维修，经市消保委调解，商场给刘女士更换了新机。
（二）百货类投诉
1、上半年食品类投诉较多，共143件，以质量问题居多，具体的案例有：曾女士下午5点左右在某菜市场内的卤菜摊买了卤牛肚，回家后发现牛肚有异味，6点左右去找商家，商家同意更换，但曾女士要求退货，经辖区消保委调解，商家给曾女士退货并给予补偿；何女士在某水果店购买了榴莲是坏的，有苦味，发黑，当天找了商家，商家不予处理，经辖区消保委调解，商家给何女士退款；王女士在某菜市场饺子皮摊位买了饺子皮，回家后将饺子皮放在冰箱，晚上包完饺子后放入冷冻室，第二天上午发现包好的饺子皮上都是霉点，王女士认为昨天买的时候就发霉了，商家不予解决，经辖区消保委调解，商家给与退款。
天气渐热，食品容易发生腐坏变质的现象，特便是常温放置的卤菜、水果、甜品、肉类等等，建议消费者购买时仔细查看，买回家后及时冷藏保存，尽快食用。
2、上半年日用商品类投诉共84件，其中日用杂品方面的投诉较多：章先生在某商场购买的某品牌手表还在质保期内，表盘内的指针掉了下来，商场认为手表外铁框上有划痕，是人为导致，如果手表不在质保期内，维修费用是1600元，考虑手表还在质保期内维修费用优惠以后是1100元，章先生不认可，认为指针掉落不是人为导致，经投诉站调解，商场给与免费维修；江先生2月10日在某广场内的某品牌手表专卖店买了一块石英表，2月25日因表盘起雾，专卖店为其换了一块同款，3月2日上午，连接表盘和表带间的螺丝掉了，导致手表掉在地上，江先生要求商家退货被拒，经投诉站调解，专卖店给江先生更换了同款。
家具商品投诉方面，质量和合同问题较多，具体的案例有：沈女士去年在某品牌家具专卖店买了家具，沙发、茶几和电视柜是去年9月送货，沈女士10月份入住后，发现沙发气味非常刺鼻，专卖店建议先放一下看看，沈女士将沙发搬到邻居空置的房屋，今年3月份搬回来，沙发的气味还是非常刺鼻，专卖店上门后表示确实闻到了很大的气味，但不承认是沙发的气味，经投诉站调解，专卖店将产品检测报告提供给沈女士，确保产品无环保类质量问题，并安排人员将沙发及茶几搬出，安排地方存放一段时间再送给沈女士；陈女士在某家具专卖店订购茶几，收到货后发现茶几的花纹跟样品出入很大，陈女士购买时已经备注要求样品式花纹，要求商家退换货，经投诉站调解，专卖店同意为陈女士更换茶几，同时向周边商家咨询是否有同花纹商品，若无则从工厂重新发货。
3、服装鞋帽类投诉上半年共59件，基本都是服装和鞋的问题，具体的案例有：沙女士在某品牌鞋子专卖店购买的黑色皮鞋，穿了几次后鞋面上的皮出现脱离的情况，商家维修以后仍然不能正常穿着，商家提出将鞋皮订在一起，沙女士不同意，认为影响穿着，要求换货，经投诉站调解，专卖店给沙女士更换新鞋；黄女士购买了一双凉鞋，当时试了下大小就回家了，第二天穿出去的时候发现左脚走路时一直伴有响声，就是鞋底一直有空气排出，而且声音挺大的，黄女士去专卖店说明情况要求换货，专卖店承认是质量问题，说是封胶没封好，但不能更换只能维修，黄女士不认同，认为鞋子买了一天就有质量问题可以要求更换，经投诉站调解，专卖店给黄女士更换了一双凉鞋。
另有一起服装售后服务投诉较为典型：叶先生在某购物中心内的某品牌服装专卖店为其爱人购买了一件红色大衣，在第一次准备穿着的时候发现了大衣衣袖上缺少了一小块绒，当时店员只给了一种解决方案就是换货，因店里没有同码衣服说要调货需要一周时间，但是之后其爱人担心全新的衣服表面都能缺绒，对衣服的质量产生怀疑，就提出退货，店员却说调货的衣服是专门为叶先生的爱人定做的，且已经做好了无法退货，如果之前叶先生要求退货还是能退的，但是当时店员并未告知叶先生可以直接退货，经投诉站调解，店员未告知叶先生可做退货处理，存在过错，经过与供应商沟通协商，按叶先生要求给予办理退货。
销售人员在为消费者提供售后服务时，应将可供消费者选择的方案都向消费者介绍清楚，由消费者自行选择退货、换货或修理，而不应该为了达成交易或怕麻烦，向消费者隐瞒可以更换或退货的选择，引起纠纷。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉上半年共264件，以餐饮服务的投诉最多，反映比较突出的有两点问题：
一是提供食品的质量问题，在食品中发现异物：文女士在某酒楼吃龙虾时，发现龙虾内有钢丝，当时已向商家反映，商家不予处理，态度也不好，文女士认为该龙虾不卫生，经辖区消保委调解，商家退还消费者50元现金；郜先生通过某外卖平台在某餐馆点了孜然牛肉拌饭和卤翅根，其母亲食用时发现餐盒里有头发，随即发生呕吐现象，经辖区消保委调解，餐馆补偿郜先生300元。
二是在餐馆充值的预付卡还未用完，餐馆就不再营业：张先生2020年在某广场的某餐馆充值，卡里还剩余197元未使用，商家已经关门联系不上，经投诉站调解，原餐馆的经营者已和张先生联系退款；胡先生去年4月份在某火锅店充值，卡里还剩300多元未消费，发现该店已关门，关门前也未收到消费提醒，投诉站告知了胡先生该火锅店负责退款的财务联系方式，胡先生退款成功。
美容美发方面因预付卡引起的投诉居多：朱女士在某美发店充值500元，消费了200元，还剩300元左右，之后发现店已转让，新的经营者拒绝再服务，经辖区消保委调解，原经营者已将预付卡的充值余额及消费记录一并转给新的经营者，但新经营者无法查询朱女士的卡内余额及消费记录，经协商，新经营者补偿朱女士100元；高先生在某美发店充值200元，卡里还剩180元，过年期间进店消费，被告知不能刷卡，要现金消费，高先生要求退还卡里剩余金额，经辖区消保委调解，美发店退卡内现金给高先生。
消费者钱女士在某美容店体验了能量石开背服务，身体很不适应，在家疼痛躺了5、6天，钱女士是店内会员，体验当天在自己的卡内又充值了4000元，希望能够退款，经辖区消保委调解，美容店同意退还2000元，剩下的换成其他服务，双方达成一致。
建议消费者在美容店体验新项目时，先体验一段时间，确保身体能够适应，能够取得一定的效果再充值消费，切勿被营业员“机不可失，时不再来”、“活动马上到期”等营销语言说得盲目充值。
上半年汽车修理方面有一起典型投诉：桂先生因汽车空调制冷效果不好，6月9日将车开到该品牌汽车4S店进行检查，维修人员查看后表示汽车冷凝器出现问题，可以为桂先生更换，但订购配件要6月11日才能到货，桂先生觉得6月11日太晚，不想修了，维修人员又表示可以加快，6月10日配件就能到，桂先生考虑后同意维修，交了300元押金，但6月10日桂先生一直没接到4S店电话，联系4S店才知道配件得6月11日才到，桂先生认为受到欺骗，要求退押金被拒。经市消保委调解，4S店将押金退给桂先生。
4S店这种为了达成交易忽悠消费者的行为是不可取的，虽然只是延迟1天的时间，有的消费者可能不会计较，但长此以往，损害的是4S店自身的诚信度。
2、房屋装修及物业服务方面，上半年共52件投诉，房屋装修服务方面的投诉有：汪女士看到某装修公司海报宣传12万装修拎包入住，同该公司签订了预定合同，交了1万元施工定金，准备签装修合同时，该公司称有好些项目比如打洞等，需要额外加钱，且12万不包括柜子，要有柜子，也要加钱，总计加钱4万余元，预订合同中还约定提供木地板，但该公司将木地板改成了强化地板，汪女士要求退款被拒，经辖区消保委调解，双方已协商和解；吴先生与某装饰工程公司签订合同，装修自家房屋，去年11月份完工，今年发现墙面掉漆、门框开裂和石膏板开裂，5月份向商家反映后，对方答应来修，但一直没来，经辖区消保委调解，商家上门维修。
物业服务方面，反映的大多数是住宅小区内电梯维修不及时的问题：叶先生称自己居住的那栋楼，两台电梯经常发生故障，其中一台电梯每月都会出现无故往下走到底层，且打不开门的问题，另一台的问题也一样，只是发生次数没有前一台电梯频繁，多次向物业公司反映，一直修不好，经辖区消保委调解，物业单位和维保单位表示会加强电梯隐患排查，确保电梯安全运行；马女士反映，自己入住小区两年，电梯频繁坏，电梯会在运行过程中由于程序问题自动去往最高层或者最底层，电梯门自行打开无法运行，经辖区消保委调解，电梯维保单位已经在排查故障原因并进行修理，修好后会观察几天，看电梯故障会不会反复。
3、上半年，教育培训服务方面的投诉较多，主要反映的问题有两方面：
第一是消费者报名交费容易，退款难：姚先生6月4日16时左右在某教育科技公司购入一套共计5980元的网络课程，在未注册学习软件及激活平台时于当日17点09分提出取消订单提出退款，该公司也宣传了30天无理由退款，该公司答应可以退款，但接下来诱导姚先生操作激活了上述公司网络课程，且一直未退款，经辖区消保委调解，该公司将5980元退还姚先生；马女士花三千余元购买了某教育科技公司网课产品后，售后班主任没有履行提醒上课的服务支持，发了一堆不知如何操作的二维码和信息，没有标准的指导手册，导致马女士错过第一次线上课，马女士因用户体验感差，申请退款，售后班主任百般拖延，不给予办理，经辖区消保委调解，该公司退2784元给马女士。
二是教育科技公司为达成交易，隐瞒报名条件，虚假宣传：诸先生加了某教育科技公司的客服微信，微信客服反复确认诸先生符合中级经济师考试资格，并为其推荐中级经济师课程，诸先生缴费3980元购买了该课程，谁知1个多月后客服表示公司员工弄错了诸先生的考试资格，但要其来承担课程成本和账号成本，只退费50%，经辖区消保委调解，该公司退给诸先生3582元；张先生通过微信购买了某教育科技有限公司的一级消防工程师课程，报名前该公司没有详细说明文凭要求，学习一个月后，张先生得知自己的文凭无权报考一级消防工程师，张先生要求退款被该公司拒绝，经辖区消保委调解，该公司退款50%。
4、上半年销售服务方面的投诉共149件，反映的主要问题集中在商家承诺的优惠没有兑现，具体的案例有：鲍女士5月6日在某商场内的某黄金首饰专柜买了一款钻戒，当时店员称可以按5.1期间（5.1-5.5）的活动来，可以打9折，事后，鲍女士发现店员在朋友圈宣传在5.1-5.5期间，镶嵌类商品还有满999元减100元的优惠，鲍女士询问商家，既然买的时候承诺自己可以享受5.1期间的优惠，为什么这个满999元减100优惠没有给自己，专柜解释说这个活动是商场举办的，不是专柜举办的，鲍女士认为专柜是找理由推脱，经投诉站调解，专柜按满900-100的优惠活动，退还差价2090元给鲍女士。
媒体购物方面，反映较多的是网上购买的优惠券使用问题：曹女士在某购物广场的小程序上购买了餐饮券49元购100元，购买了两张，去广场内某火锅店使用，结账时商家告知锅底、饮料、蘸料不能用券，曹女士准备用两张券可以消费400元，现在只用了一张券，还剩下一张券，退也退不了，且就快到期，认为广场虚假宣传，经投诉站调解，广场将曹女士未使用的那张优惠券给与退款；赵女士在某平台购买的某餐厅双人餐券，到店发现跟宣传的出入太大，店内食物非常少，没有使用双人券，跟平台反映退款，但平台一直没有退，经辖区消保委调解，平台给与退款。
（四）交通工具类投诉
上半年共42件，基本上都是家用轿车方面的投诉，反映出的主要问题有：
合同方面，4S店没有按照合同约定向消费者提供车辆：赵先生3月份在某汽车销售服务有限公司交付了2万元定金，订购了一款车，4月份该公司称该款车型无法提供，建议赵先生加款1万元购买另一款车型，赵先生拒绝，要求提供原车型，或赔偿违约金，经辖区消保委调解，双方协商和解，重新签订购车合同；章先生在某汽车销售服务有限公司交了1万元定金，约定3月5日提车，3月4日该公司表示车还没有到，且不确定什么时候能到，章先生要求退定金被拒，经辖区消保委调解，该公司将车运到，并给章先生提走。
售后服务方面，4S店以各种理由不履行“三包”责任：查先生在某汽车销售服务有限公司购买了一部汽车，只在该公司进行了首次保养，之后都是到别处对汽车进行保养，今年2月汽车右后轮传感器损坏需更换，该公司称不在本公司内保养就不履行“三包”，经辖区消保委调解，该公司为查先生履行“三包”责任；李女士2019年10月在某汽车销售4S店买了一辆汽车，质保期5年，去年故障灯坏了2次，4S店维修好了，最近又坏了，李女士认为故障灯多次故障，要求续保二年或者对在修理过程需要装卸的零件终身质保，经辖区消保委调解，4S店免费维修车辆，并给车辆做一次全面检查，为有问题的零件延保一年，赠送一次常规保养。
质量方面，刚提的新车就出现质量问题，或存在瑕疵：吴先生1月份在4S店购买的新车，一个星期左右才开始开，就发现发动机异响，早上开的时候特别明显，4S店已经检查了4次，仍然没有处理好，经辖区消保委调解，4S店为消费者更换车辆，并赠送6次保养及礼品；丁先生在某4S店订购了一辆展示车，提车前接到4S店电话，称车前盖上不知何时有损伤，征求丁先生意见，丁先生希望4S店按照合同约定提供没有问题的车，如不能提供该款车辆，则要求退还1万元定金，经辖区消保委调解，4S店以原合同价格，为丁先生提供2021款的新车。
另外，还有几起购买二手车引起的纠纷：肖先生在某汽车销售有限公司买了一辆二手车，去车管所过户时，被告知发动机号码与汽车型号不一致，不能过户；徐先生在某二手车销售公司购买了一辆二手汽车，半个月内出现行驶故障，经4s店售后检测结果是变速箱存在重大故障，需大修或更换变速箱，但二手车销售公司坚持认为出售时该车没有质量问题。
购买二手车风险较大，建议消费者购买二手车时，详细了解车辆各方面的信息，最好有对汽车比较了解的亲戚朋友陪同，同时将车辆的重要信息、商家承诺的售后服务条件都落实在合同中，以保护自己的合法权益。商家要诚信经营，如实告知消费者车子的实际情况，尊重消费者的知情权。
（五）房屋及建材类投诉
上半年房屋及建材类投诉共40件，以装修建材内投诉居多，具体的案例有：余先生在某品牌橱柜专卖店购买了橱柜，去年5月发现橱柜有一道5cm的裂缝，专卖店上门检查后确认是安装导致的问题，并向余先生承诺及时解决，但直到今年5月，依然未解决该问题，裂缝延长到了10cm，经辖区消保委调解，由专卖店负责更换，更换的板材必须与原材料材质相同，施工时间由余先生来定，且尽量缩短施工时间；胡女士订购了某品牌木板，但商家私自将木材更换成其他品牌，经投诉站调解，商家表示因送货时间是晚上，送货人员拿错了一捆其它品牌的地笼线条，商家同意重新为胡女士更换原品牌地笼线条，并将地笼线条的钱免单。
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