信息动态 202102 期(总第017期)
内容提要：
【投诉分析】
2021年上半年度消费投诉举报情况分析报告
【工作动态】
※休宁县市场监管局：优化营商环境服务企业高质量发展 ※休宁县放心消费体察活动走进高速服务区 ※扎实开展县级放心满意消费示范单位认定工作【消费警示】
※关于休宁县消保委、休宁县市监局3号消费提示：谨防净水器虚假宣传推销的情况说明
【投诉分析】
2021年上半年度消费投诉举报情况分析报告
一、基本情况2021年上半年度，我县通过12315热线、市民热线统一平台等共受理消费者投诉、举报、咨询及其他1050件。其中，受理消费者投诉举报345件（含12315消费投诉290件，市民热线政务平台等来源55件）,相比去年同期增长9%；解答各类咨询 705件。在依法受理的345件投诉举报件中，300件全部办结，目前仍有45件正在办理中。其中，“诉转案”2件，正在立案调查中。
表1：投诉举报情况统计表
年份 类别 | 投诉举报 | 结案（到期投诉） | 按时办结率 | 诉转案 | 罚没款 | ||||
总数 | 12331 | 12315 | 12365 | 其他 | |||||
2019年 | 343 | 46 | 185 | 0 | 112 | 343 | 100% | 11 | 24600元 |
2020年 | 757 |
| 565 |
| 192 | 730 | 100% | 9 | 47008元 |
2021年上半年 | 345 |
| 290 |
| 55 | 300 | 100% | 2 | ----- |
1.2021年上半年的投诉举报业务总量为345件，相比去年同期（316件）增长9%，主要集中在商品类和服务类，其中：
商品类消费投诉举报258件，约占整个消费投诉举报案件的75%。投诉举报量占比情况如下：食品类（146件，占比42%）、日用商品类（30件，占比9%）、交通工具及其零部件（21件，占比6%）、家用电器（20件，占比 6%）、服装鞋帽（9件，占比3%）、家居建材（10件，占比3%）、快递通讯（7件，占比2%）、其它（14件，占比4%）。
服务类消费投诉举报87件，约占整个消费投诉举报案件的25%。投诉举报量占比情况如下：销售服务（13件，占比4%）、餐饮和住宿服务（15件，占比4%）、制作、保养和修理服务（15件，占比4%）、公用服务（9件，占比3%）、预付式消费服务（10件，占比3%）、售后服务（12件，占比4%）、其它（13件，占比4%）。
2.从咨询情况来看，接受咨询总量共计705件，其中消费和业务类咨询较多，占总咨询量的90%。
3.按投诉举报反映问题分类，涉及商标广告、虚假宣传（主要为网络销售）的共计70件，占投诉举报总量的20%；涉及食品安全85件，占投诉举报总量的24%；涉及标签标识的35件，占投诉举报总量的10%；涉及产品质量的60件，占投诉举报总量的17%；涉及商品服务价格的18件，占投诉举报总量的5%；涉及无照经营的5件，占投诉举报总量的1%；涉及特种设备安全的5件，占投诉举报总量的1%。
三、热点分析
1.热点问题投诉举报量居高不下。从数据来看，2021年上半年度消费投诉总量较去年同期有一定规模增长，其中，食品类、家用电器类以及涉及商标广告、宣传方面的投诉举报量增长明显。随着群众生活水平的不断提高，对食品安全的关注度不断提升，同时食品问题也是投诉举报重点聚焦所在，种种因素导致投诉举报量持续增长。上半年的食品类投诉举报问题主要集中在标签标识、发现异物、过期变质等几个方面。商标广告、宣传方面涉及问题主要集中在使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。针对以上问题，县市场监督管理部门对多家投诉举报量集中、增长迅速的经营单位行了走访、约谈，要求经营者进一步细化生产、销售环节，加强自查，杜绝虚假、夸大宣传。
2、预付式消费、售后服务类投诉同比下降。随着放心满意消费创建活动的全面展开以及去年开展的预付式消费等风险领域消费整治行动的开展，我县进一步压实经营者的主体责任，新建立12315维权服务站5个、发展线下7天无理由退货单位8家、在城北农贸市场、好又多超市设立线下消费投诉公示点。通过一系列举措，全县经营者的服务理念进一步提升，服务意识得到增强,全县放心满意消费环境进一步优化。
3、群众咨询量不断上升。市场规范管理、服务消费、企业年报、证照办理等方面仍然是群众咨询的热点。商事登记制度改革以后，随着登记条件的放宽，登记门槛大幅降低，网上年报制度施行，越来越多的群众来电咨询企业注册登记新政、办理商事登记事务预约以及企业年度报告的操作方法等，县市场监管局都对群众的疑问一一详细解答，方便群众办理各项市场监管业务。
休宁县市场监督管理局
休宁县消费者权益保护委员会秘书处
2021年7月5日
【工作动态】
休宁县市场监管局： 优化营商环境服务企业高质量发展
近日，县市场监管局放心满意消费创建工作小组走进县联惠超市有限公司（百姓缘超市），与企业进行座谈，就消费维权服务站的建设，线下7天无理由退换货工作以及消费纠纷处理等工作，与企业负责人深入交流。
工作人员在详细了解了企业规模、经营状况、管理模式、人员构成、党建工作开展等情况后。结合该企业近期消费投诉数量类型特点，提出了消费纠纷处置指导性建议。企业负责人表示，企业自开业以来，虽始终高度重视消费者权益保护工作，但因未形成相应内部管理制度，在具体处理消费者投诉过程中遇到了很多困扰，通过县市监局的现场指导交流，有效增强了他们消费争议纠纷处置能力，让他们更有信心做好日常经营管理，提高服务水平，从而为消费者创造放心满意的购物消费环境。
下一步，休宁市监局将持续开展“四送一服”活动，优化营商环境，服务企业高质量发展，对照全国文明城市创建等标准做好我县放心满意消费创建工作。
休宁县放心消费体察活动走进高速服务区
5月18日上午，黄山市消保委、市场监管局组织我县消保委成员单位和消费维权志愿者参与的体察工作组，走进我县境内的安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司休宁服务区和齐云山服务区，开展了高速公路服务区放心消费“大家行”体察活动。
体察工作组对照《安徽省高速公路服务区放心消费示范单位评定规范》，通过听取汇报、实地查看、访谈服务区工作人员及普通消费者、模拟消费等方式，从基本要求、安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心、配套服务、消费教育等八个方面对服务区落实放心消费创建情况进行了全方位的体察。根据体察情况，两个服务区均能较好落实放心消费服务规范，服务区总体消费环境、卫生状况良好，商品服务明码标价，食品、消防等各项安全措施落实到位，消费者满意度较高。
体察活动结束后，体察工作组就体察过程中发现的问题向服务区负责人进行了现场反馈，要求服务区下一步结合“满意消费长三角”创建要求和我县文明创建工作，持续强化放心消费创建，健全完善各项管理制度，不断提升运营水平、服务质量，让消费者切切实实体会到放心消费、满意消费，将服务区打造成我县交通旅游服务的靓丽名片。
扎实开展县级放心满意消费示范单位认定工作
近日，县市场监管局以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，以开展系列提升行动为抓手，继续深入开展放心满意消费创建活动。
该局按照本年度放心消费创建方案工作要求，根据时间节点安排，扎实开展县级放心满意消费示范单位认定工作。围绕县级示范单位认定要求，通过实地查看、约谈走访，对我县6个乡镇20家参创单位进行了全覆盖摸排。重点查看参创单位是否按照“五个统一”（统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺）要求开展创建活动；是否能够按照安徽省《经营者参与放心消费创建管理办法》规定的四项制度要求和公开承诺的要求，做到完善自律制度，接受社会监督，承担社会责任。通过查看走访发现总体情况良好，现场发现的问题向参创单位负责人进行了反馈，要求其按照参创要求及时整改到位，健全完善各项管理制度，不断提升服务水平、服务质量，让消费者切切实实体会到放心消费、满意消费。
同时，该局继续深入推进放心满意消费创建提质扩面。在高速公路服务区、 4A 以上旅游景区、电商平台等领域做细做实放心满意消费创建工作；广泛引导经营者积极主动参与创建，承诺诚信守法经营，将线下实体店开展无理由退货承诺纳入放心满意消费示范单位评选认定标准，鼓励参创线下实体店积极开展无理由退货承诺。目前已鼓励引导包括我县大型商超、 跨省（市、县）连锁、旅游商品经营者等共计14家企业做出线下无理由退货承诺。
据悉，下一步，该局将继续通过深入推动放心满意消费创建提质拓面，实现创建点、线、面共同发力，高质量推进我县放心满意消费创建工作。
【消费警示】
关于休宁县消保委、休宁县市监局3号消费提示：谨防净水器虚假宣传推销的情况说明近期，我县接到多起消费者投诉，投诉者多为农村中老年人，称有外地商贩以会销形式、现场演示、赠送小礼品等方式推销净水器，推销过程中夸大净水器的功能，把净水器“吹嘘”成能治疗各种疾病，甚至还能达到延年益寿的目的，买回家用了一段时间后才发觉效果并不像推销时所宣传的那样。当感觉到上当受骗或出现使用问题后，往往已经联系不上推销者，想要投诉维权更是找不到对应的商家和销售人员。
为了引导消费者正确消费，避免消费纠纷的发生，在此，县消保委、县市监局提醒广大消费者，面对流动商家宣传介绍，一定要理性消费，谨防净水器推销陷阱，注意以下几点：
一是选择证照齐全的商家消费。消费者在选购净水器时，要查看厂名厂址、产品合格证、中文标识；要注意尽量选择正规的、可信赖的、售后服务较完善的品牌购买，这样产品质量才有保障。特别提醒消费者在购买净水器前一定要上网和到实体店查询和了解产品生产厂家、产品性能、质量、售后服务、市场价格等相关信息，切不可冲动消费。
二是理性面对净水器宣传推销。面对流动商贩的宣传推销时，消费者一定要保持理性，切勿轻易相信流动商贩的夸大宣传，以免发生质量及售后问题，无法解决。购买上门推销的一定要查看了解清楚对方真实身份，包括生产厂家、经销商的证照是否齐全，经营情况及产品是否真实，售后服务是否有保证。如果在推销过程中，发现商家宣称这些产品具有治疗疾病、保健等功效的现象，及时向当地政府职能部门反映。
三是索要和保留凭证，维权要及时。消费者一旦选择了消费，一定要向商家索正规的收款票据、产品合格证及保修卡等，并妥善保存，有效维护自身合法权益谨防上当。
内容提要：【投诉分析】2021年上半年度消费投诉举报情况分析报告【工作动态】※休宁县市场监管局：优化营商环境服务企业高质量发展※休宁县放心消费体察活动走进高速服务区※扎实开展县级放心满意消费示范单位认定工作【消费警示】※关于休宁县消保委、休宁县市监局3号消费提示：谨防净水器虚假宣传推销的情况说明
【投诉分析】2021年上半年度消费投诉举报情况分析报告一、基本情况2021年上半年度，我县通过12315热线、市民热线统一平台等共受理消费者投诉、举报、咨询及其他1050件。其中，受理消费者投诉举报345件（含12315消费投诉290件，市民热线政务平台等来源55件）,相比去年同期增长9%；解答各类咨询 705件。在依法受理的345件投诉举报件中，300件全部办结，目前仍有45件正在办理中。其中，“诉转案”2件，正在立案调查中。
表1：投诉举报情况统计表年份类别 投诉举报 结案（到期投诉） 按时办结率 诉转案 罚没款 总数 12331 12315 12365 其他 2019年 343 46 185 0 112 343 100% 11 24600元2020年 757 565 192 730 100% 9 47008元2021年上半年 345 290 55 300 100% 2 -----二、投诉举报分布情况1.2021年上半年的投诉举报业务总量为345件，相比去年同期（316件）增长9%，主要集中在商品类和服务类，其中：商品类消费投诉举报258件，约占整个消费投诉举报案件的75%。投诉举报量占比情况如下：食品类（146件，占比42%）、日用商品类（30件，占比9%）、交通工具及其零部件（21件，占比6%）、家用电器（20件，占比 6%）、服装鞋帽（9件，占比3%）、家居建材（10件，占比3%）、快递通讯（7件，占比2%）、其它（14件，占比4%）。服务类消费投诉举报87件，约占整个消费投诉举报案件的25%。投诉举报量占比情况如下：销售服务（13件，占比4%）、餐饮和住宿服务（15件，占比4%）、制作、保养和修理服务（15件，占比4%）、公用服务（9件，占比3%）、预付式消费服务（10件，占比3%）、售后服务（12件，占比4%）、其它（13件，占比4%）。2.从咨询情况来看，接受咨询总量共计705件，其中消费和业务类咨询较多，占总咨询量的90%。3.按投诉举报反映问题分类，涉及商标广告、虚假宣传（主要为网络销售）的共计70件，占投诉举报总量的20%；涉及食品安全85件，占投诉举报总量的24%；涉及标签标识的35件，占投诉举报总量的10%；涉及产品质量的60件，占投诉举报总量的17%；涉及商品服务价格的18件，占投诉举报总量的5%；涉及无照经营的5件，占投诉举报总量的1%；涉及特种设备安全的5件，占投诉举报总量的1%。
三、热点分析1.热点问题投诉举报量居高不下。从数据来看，2021年上半年度消费投诉总量较去年同期有一定规模增长，其中，食品类、家用电器类以及涉及商标广告、宣传方面的投诉举报量增长明显。随着群众生活水平的不断提高，对食品安全的关注度不断提升，同时食品问题也是投诉举报重点聚焦所在，种种因素导致投诉举报量持续增长。上半年的食品类投诉举报问题主要集中在标签标识、发现异物、过期变质等几个方面。商标广告、宣传方面涉及问题主要集中在使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。针对以上问题，县市场监督管理部门对多家投诉举报量集中、增长迅速的经营单位行了走访、约谈，要求经营者进一步细化生产、销售环节，加强自查，杜绝虚假、夸大宣传。2、预付式消费、售后服务类投诉同比下降。随着放心满意消费创建活动的全面展开以及去年开展的预付式消费等风险领域消费整治行动的开展，我县进一步压实经营者的主体责任，新建立12315维权服务站5个、发展线下7天无理由退货单位8家、在城北农贸市场、好又多超市设立线下消费投诉公示点。通过一系列举措，全县经营者的服务理念进一步提升，服务意识得到增强,全县放心满意消费环境进一步优化。3、群众咨询量不断上升。市场规范管理、服务消费、企业年报、证照办理等方面仍然是群众咨询的热点。商事登记制度改革以后，随着登记条件的放宽，登记门槛大幅降低，网上年报制度施行，越来越多的群众来电咨询企业注册登记新政、办理商事登记事务预约以及企业年度报告的操作方法等，县市场监管局都对群众的疑问一一详细解答，方便群众办理各项市场监管业务。
休宁县市场监督管理局 休宁县消费者权益保护委员会秘书处2021年7月5日
【工作动态】
休宁县市场监管局：优化营商环境服务企业高质量发展近日，县市场监管局放心满意消费创建工作小组走进县联惠超市有限公司（百姓缘超市），与企业进行座谈，就消费维权服务站的建设，线下7天无理由退换货工作以及消费纠纷处理等工作，与企业负责人深入交流。工作人员在详细了解了企业规模、经营状况、管理模式、人员构成、党建工作开展等情况后。结合该企业近期消费投诉数量类型特点，提出了消费纠纷处置指导性建议。企业负责人表示，企业自开业以来，虽始终高度重视消费者权益保护工作，但因未形成相应内部管理制度，在具体处理消费者投诉过程中遇到了很多困扰，通过县市监局的现场指导交流，有效增强了他们消费争议纠纷处置能力，让他们更有信心做好日常经营管理，提高服务水平，从而为消费者创造放心满意的购物消费环境。下一步，休宁市监局将持续开展“四送一服”活动，优化营商环境，服务企业高质量发展，对照全国文明城市创建等标准做好我县放心满意消费创建工作。
休宁县放心消费体察活动走进高速服务区
5月18日上午，黄山市消保委、市场监管局组织我县消保委成员单位和消费维权志愿者参与的体察工作组，走进我县境内的安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司休宁服务区和齐云山服务区，开展了高速公路服务区放心消费“大家行”体察活动。体察工作组对照《安徽省高速公路服务区放心消费示范单位评定规范》，通过听取汇报、实地查看、访谈服务区工作人员及普通消费者、模拟消费等方式，从基本要求、安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心、配套服务、消费教育等八个方面对服务区落实放心消费创建情况进行了全方位的体察。根据体察情况，两个服务区均能较好落实放心消费服务规范，服务区总体消费环境、卫生状况良好，商品服务明码标价，食品、消防等各项安全措施落实到位，消费者满意度较高。体察活动结束后，体察工作组就体察过程中发现的问题向服务区负责人进行了现场反馈，要求服务区下一步结合“满意消费长三角”创建要求和我县文明创建工作，持续强化放心消费创建，健全完善各项管理制度，不断提升运营水平、服务质量，让消费者切切实实体会到放心消费、满意消费，将服务区打造成我县交通旅游服务的靓丽名片。
扎实开展县级放心满意消费示范单位认定工作近日，县市场监管局以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，以开展系列提升行动为抓手，继续深入开展放心满意消费创建活动。该局按照本年度放心消费创建方案工作要求，根据时间节点安排，扎实开展县级放心满意消费示范单位认定工作。围绕县级示范单位认定要求，通过实地查看、约谈走访，对我县6个乡镇20家参创单位进行了全覆盖摸排。重点查看参创单位是否按照“五个统一”（统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺）要求开展创建活动；是否能够按照安徽省《经营者参与放心消费创建管理办法》规定的四项制度要求和公开承诺的要求，做到完善自律制度，接受社会监督，承担社会责任。通过查看走访发现总体情况良好，现场发现的问题向参创单位负责人进行了反馈，要求其按照参创要求及时整改到位，健全完善各项管理制度，不断提升服务水平、服务质量，让消费者切切实实体会到放心消费、满意消费。同时，该局继续深入推进放心满意消费创建提质扩面。在高速公路服务区、 4A 以上旅游景区、电商平台等领域做细做实放心满意消费创建工作；广泛引导经营者积极主动参与创建，承诺诚信守法经营，将线下实体店开展无理由退货承诺纳入放心满意消费示范单位评选认定标准，鼓励参创线下实体店积极开展无理由退货承诺。目前已鼓励引导包括我县大型商超、 跨省（市、县）连锁、旅游商品经营者等共计14家企业做出线下无理由退货承诺。据悉，下一步，该局将继续通过深入推动放心满意消费创建提质拓面，实现创建点、线、面共同发力，高质量推进我县放心满意消费创建工作。
【消费警示】关于休宁县消保委、休宁县市监局3号消费提示：谨防净水器虚假宣传推销的情况说明近期，我县接到多起消费者投诉，投诉者多为农村中老年人，称有外地商贩以会销形式、现场演示、赠送小礼品等方式推销净水器，推销过程中夸大净水器的功能，把净水器“吹嘘”成能治疗各种疾病，甚至还能达到延年益寿的目的，买回家用了一段时间后才发觉效果并不像推销时所宣传的那样。当感觉到上当受骗或出现使用问题后，往往已经联系不上推销者，想要投诉维权更是找不到对应的商家和销售人员。为了引导消费者正确消费，避免消费纠纷的发生，在此，县消保委、县市监局提醒广大消费者，面对流动商家宣传介绍，一定要理性消费，谨防净水器推销陷阱，注意以下几点：一是选择证照齐全的商家消费。消费者在选购净水器时，要查看厂名厂址、产品合格证、中文标识；要注意尽量选择正规的、可信赖的、售后服务较完善的品牌购买，这样产品质量才有保障。特别提醒消费者在购买净水器前一定要上网和到实体店查询和了解产品生产厂家、产品性能、质量、售后服务、市场价格等相关信息，切不可冲动消费。二是理性面对净水器宣传推销。面对流动商贩的宣传推销时，消费者一定要保持理性，切勿轻易相信流动商贩的夸大宣传，以免发生质量及售后问题，无法解决。购买上门推销的一定要查看了解清楚对方真实身份，包括生产厂家、经销商的证照是否齐全，经营情况及产品是否真实，售后服务是否有保证。如果在推销过程中，发现商家宣称这些产品具有治疗疾病、保健等功效的现象，及时向当地政府职能部门反映。三是索要和保留凭证，维权要及时。消费者一旦选择了消费，一定要向商家索正规的收款票据、产品合格证及保修卡等，并妥善保存，有效维护自身合法权益谨防上当。
原文链接：http://www.ah315.cn/display.asp?id=134377
