“只退不换”引发纠纷 消保委助消费者“重获心头好”

　　近期以来，消费者郭女士一直在为通过某品牌官方旗舰店购买的一款热销双肩包而饱受困扰：先是收到商品后发现双肩包有几处断线,商品出现瑕疵；联系商家客服申请换货后却被告知，只能退款而不能换货，理由是“库存不足”。双方多次沟通仍无法解决问题，郭女士无奈投诉至浦东新区消保委。

　　接到投诉后，消保委工作人员与商家取得联系。对方表示，确有其事，郭女士此前已联系店铺客服反馈商品问题，并提出换货的诉求。商家客服解释到，由于该款包包为热门商品，现查询商品实际库存数量已不足，因此无法满足郭女士的换货诉求，由于补货时间无法确定，还是建议郭女士退货退款。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”根据2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十一条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。”

　　浦东新区消保委工作人员认为，本案中，经营者提供的商品出现质量问题在先，同时郭女士有选择商品退货或换货或修理的权利，所谓的“商品库存数量不足”不应作为排除消费者选择换货的藉口，这样对于消费者是不公平、不合理的，经营者理应满足郭女士的更换诉求。

　　经协调，商家在一周后表示，商品现已有库存，可满足郭女士换货诉求，并主动电联郭女士进行换货处理。郭女士表示满意接受。

　　浦东新区消保委认为，从法律角度来看，关于产品售后的处理，无论是退货或是换货，选择权在消费者手中，商家无权剥夺；而从消费趋势来看，许多年轻消费者的消费行为不仅仅是为了满足实用需求，“情绪价值”“情感链接”“自我认同”更为重要，功能性、品牌、价格、个性化和附加的情感价值缺一不可。消保委在此建议，热销产品在“限量销售”的同时，也要做好“走心服务”，商家不应简单地以“无库存”为由，忽视消费者对特定品牌和产品的认可度，而应提供更为灵活和人性化的退换货政策，更好地满足消费者的购物体验。

　　

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