“智能导航”竟是“智能绕路”？相比之下，客服也让人吐槽……

　　近日，区消保委接到赵女士来电咨询。赵女士反映，月前她通过支付宝上的“享X出行”小程序打车至最近的轨道交通。上车后，恰好有个来电，赵女士接完电话后发现，出租车穿街绕巷，走了一条她并不熟悉的路线，向司机提出，司机表示“根据导航走的”，并建议她“投诉平台”。

　　赵女士告知消保委工作人员，行驶至目的地后发现，行驶距离达到了四公里以上，而正常的行驶路线不到三公里，而且当时并非上下班高峰，不存在绕路的必要性，于是赵女士保留了发票，向“享X出行”平台投诉，要求返还差价。此后，“享X出行”平台致电赵女士，表示他们“只是平台，无法处理”，跟进的客服表示“会记录下诉求”，此后就再无音讯。

　　根据赵女士提供的信息，消保委工作人员通过导航软件查询了相关路线，发现确如消费者所述，起点和终点之间的路程为2.9公里，且路线简单，全程只包含两条直路。很明显，导航的规划路线不合理，产生了绕路行为。赵女士表示，她还通过12345热线进行了投诉，相关行政部门已与她取得联系，但表示由于商家拒绝调解，他们也无法进一步满足赵女士的合理诉求。由于相关行政部门已受理过此案，消保委工作人员表示，根据消保委受理规则，无法受理此案，赵女士表示理解。

　　消保委在此提醒消费者，“智能导航”并非万能，无论是规划逻辑还是人为设置，绕路情况也会时有发生，得益于导航软件的便捷，消费者在上车时要及时留意路线并和司机确认，如果发现路线不对或有绕路行为，消费者可以在保证自身安全的情况下，向司机提出或者下车后反馈客服。与此同时，消保委也提醒平台运营方客服，机械的服务态度、千篇一律的模板话术以及“屡试不爽”的拖延推诿并非处理投诉的“正确打开方式”，期待企业提高对自身的要求，切实有效地提升售后服务水平和投诉处理能力，真正做到诚信经营，做好口碑。

　　

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