消费纠纷解决途径之争

　　【案情简介】

　　消费者张女士报名某瑜伽课程，办理了2999元的私教课程季卡，但上了2节课后，感到身体不适并且发现教学老师不专业，因担心与企业协商时企业推诿扯皮，便直接向区消保委反映要求退课。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，区消保委工作人员立即联系了企业负责人张经理，他非常不解，表示在接到区消保委电话前，从未收到过该客户的退费请求。但区消保委工作人员指出，依据《消法》发生消费纠纷时，消费者可以直接反映到消保委，这是法律赋予消费者的权利。经协调，张经理表示需要消费者前往门店，会第一时间给予处理。

　　但第二天消费者致电12315，称企业并未退款，还告知其投诉企业的行为对企业造成了商业名誉损害，企业将保留司法追究的权利。消费者请求区消保委工作人员和企业进一步协商，请企业明确处理方案，并收回造成商誉损害的言辞。

　　经过区消保委再次协调，企业承诺落实退款事宜，双方达成一致意见。

　　【投诉点评】

　　依据《消法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解等。本案中，消费者直接联系消保委处理消费纠纷并无不妥，但经营者以消费者未先行与其沟通协商、直接投诉至消保委影响其商誉为由，向消费者横加指责、推脱不予处理，实为不恰当的处理方式。

　　区消保委鼓励经营者依法建立先行赔付、在线纠纷解决等方便快捷的消费争议处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。也建议消费者在发生消费纠纷时，先行与经营者沟通协商。

　　

原文链接：https://315.sh.cn/html/jcdt/2022/12/13/699bc5ce-c605-474f-9615-f161f4ebd5e0.shtml
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