宿州市消费者权益保护委员会 二0二一年上半年投诉分析

　　一、投诉概况

　　二0二一年上半年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询3473人次，接到投诉174件，共计为消费者挽回经济损失81.21万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计3270件，为消费者挽回损失88.31万元。

　　二、投诉分类统计

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图所示），售后服务67件，占38.51%；合同40件，占22.99%；质量38件，占21.84%；价格21件，占12.07%；安全4件，占2.30%；虚假宣传2件，占1.15%；计量1件，占0.57%；其他1件，占0.57%；其中，售后服务、合同、质量、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

　　 

　　 

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
售后服务	67	38.51%	70	20.11%	18.4
合同	40	22.99%	36	10.34%	12.65
质量	38	21.84%	57	16.38%	5.46
价格	21	12.07%	129	37.07%	-25
安全	4	2.3%	5	1.44%	0.86
虚假宣传	2	1.15%	5	1.44%	-0.29
计量	1	0.57%	5	1.44%	-0.87
其他	1	0.57%	33	9.48%	-8.91
假冒	0	0%	3	0.86%	-0.86
人格尊严	0	0%	5	1.44%	-1.44

　　（二）商品和服务类别分析

　　（1）根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类22件，占12.64%；服装鞋帽类18件，占10.34%；交通工具类18件，占10.34%；房屋及建材类15件，占8.62%；日用商品类12件，占6.90%；食品类6件，占3.45%；医药及医疗用品类3件，占1.72%；烟、酒和饮料类2件，占1.15%；首饰及文体用品类2件，占1.15%；农用生产资料类1件，占0.57%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

　　 

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
家用电子电器类	22	12.64%	18	5.17%	7.47
服装鞋帽类	18	10.34%	12	3.45%	6.89
交通工具类	18	10.34%	9	2.59%	7.75
房屋及建材类	15	8.62%	8	2.3%	6.32
日用商品类	12	6.9%	27	7.76%	-0.86
食品类	6	3.45%	75	21.55%	-18.1
医药及医疗用品类	3	1.72%	60	17.24%	-15.52
烟、酒和饮料类	2	1.15%	1	0.29%	0.86
首饰及文体用品类	2	1.15%	3	0.86%	0.29
农用生产资料类	1	0.57%	3	0.86%	-0.29

　　（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类35件，占20.11%；公共设施服务17件，占9.77%；销售服务7件，占4.02%；房屋装修及物业服务5件，占2.87%；文化、娱乐、体育服务4件，占2.30%；电信服务3件，占1.72%；邮政业服务2件，占1.15%；互联网服务2件，占1.15%；其中，生活、社会服务类、公共设施服务、销售服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

　　 

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
生活、社会服务类	35	20.11%	43	12.36%	7.75
公共设施服务	17	9.77%	0	0%	9.77
销售服务	7	4.02%	22	6.32%	-2.3
房屋装修及物业服务	5	2.87%	4	1.15%	1.72
文化、娱乐、体育服务	4	2.3%	5	1.44%	0.86
电信服务	3	1.72%	7	2.01%	-0.29
邮政业服务	2	1.15%	1	0.29%	0.86
互联网服务	2	1.15%	5	1.44%	-0.29
旅游服务	0	0%	1	0.29%	-0.29
教育培训服务	0	0%	3	0.86%	-0.86
其他商品和服务	0	0%	41	11.78%	-11.78

　　三、投诉的重点及难点分析

　　1、家用电子电器类投诉问题多，售后水平待提高。

　　上半年，全市消保委系统共受理家用电子电器类投诉22起，占商品类投诉的12.64%，与去年同期相比略有上升。其纠纷主要反映在产品质量和售后服务两个方面：一是家用电子电器类商品质量良莠不齐，新购买的电器出现故障，甚至在三包期内多次故障；二是售后服务需大力加强，商品故障后报修，维修处理不及时，售后维修技术水平欠缺，商家和厂家相互推诿等，给消费者带来许多困扰。

　　2、诚信缺失导致生活、社会服务类投诉问题多。

　　上半年，生活、社会服务类投诉位居服务类投诉第一，占服务类投诉的20.11%，比与去年同期相比有较明显增长。消费纠纷主要集中在预付式消费方面。在目前的消费环境下，经营者办理充值卡、会员卡等预付式业务已是一种非常通行的做法，经营者借此可以提前收取经营款项，同时消费者可以享受消费折扣，看似是一个双赢选择。但有些经营者缺乏诚信，在预付款规则上做手脚、钻空子，或不明确说明、或以“店内规定”等为由强制附加一些条件，给消费者造成了一些不必要的困扰。有的甚至涉嫌诈骗，收钱后跑路，给消费者造成财产损失。宿州市消保委提醒广大消费者在办理美容美发、健身、摄影、就餐卡等预付卡时要核实商家执照、经营状态，最好选择全国连锁的商家。切记贪图便宜，避免一次性预存太多钱；同时双方明确约定服务内容，如服务有效期限、退款转卡条款等，妥善保存相关票据以便维权时有据可依。

　　3、上半年公共设施服务投诉增幅较大。

　　上半年的第一季度，由于个别县区自来水管道改造，加上天气骤然降温，导致水表冻坏等，致使供水服务投诉增量较大。

　　4、商品房销售问题多，销售服务待规范。

　　商品房是消费者日常生活中的消费大件商品，从商品房售前的宣传到确定购买时的购房合同、贷款服务，再到商品房交付后的质量问题及入住后的物业服务质量无不牵动着消费者的心。意向金、定金的缴纳，优惠、打折、抵扣等活动的宣传，房屋材质、小区配置的承诺等环节，都容易产生纠纷。开发商应重视消费者知情权，详尽告知商品房信息，而不是“报喜不报忧”，有所隐瞒，为消费纠纷埋下隐患。

　　四、典型案例

　　案例一          运动鞋更换维权案

　　【案情简介】

　　2021年6月，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉，称其在宿州市某品牌专卖店购买的运动鞋，仅穿两天，鞋底出现严重折痕和变形，消费者马先生认为该鞋子有质量问题，联系商家要求退换，商家不予处理，遂拨打12315维权电话请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记并及时与被投诉商家联系核实情况，经核实，消费者反映情况基本属实。该品牌专卖店工作人员认为，该批次鞋子有厂家检测合格证明，仅同意维修。消费者却认为，鞋子穿着时间较短就出现不可恢复的折痕和变形，对此双鞋子质量产生质疑。但因检测费用问题，双方也不同意对该鞋进行检测。最后，经工作人员根据事实情况与法律依据组织双方多次协调，商家为消费者更换同价位其他款式鞋子，消费者对此非常满意，双方达成一致。

　　【案例分析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　《安徽省鞋类商品“三包”规定》第五条　鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的期限是：自售出之日起，价格在50元以下的“三包”期限为一个月;价格50元(含50元)至100元以下的两个月;价格100(含100)以上的为三个月。第六条　鞋类商品实行“三包”(包修、包换、包退)的范围是：1.确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况，经销者应当免费给予修理，修理期限为七天，确需送外地及生产厂家修理的，修理期限为30天。如按期未能修复的，应当允许调换，无同型号的，应予以退货。

　　【消费提醒】

　　提醒广大消费者，购买鞋子时保留好相应的购物凭证、三包凭证等证据，若发生损害消费者合法权益时及时向消保委或拨打12315进行投诉举报。

　　 

　　案例二          治疗灰指甲无效维权案

　　【案情介绍】

　　2021年5月，投诉人王某与其妻子在宿州某手足护理中心治疗灰指甲，第一次治疗时，商家告知消费者一个灰指甲100元治疗费，包治愈，其夫妻二人共缴费800元。第二次修灰指甲时，该商家并未告知消费者涂抹药水需要另付费用，也并未提前告知药水价格。涂抹后，商家要求消费者另缴费1930元，消费者不认可，要求终止治疗并退款无果，后至12315指挥中心请求帮助维护其权益。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记并流转至辖区所，辖区所工作人员及时联系被诉商家，对投诉情况调查核实。经核查，消费者反映情况基本属实。辖区所工作人员批评教育被投诉商家，应合法经营，履行承诺，明码标价，提高服务质量。经调解，商家全款退还消费者，消费者对此表示满意，双方和解。

　　【案例分析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

　　第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

　　《民法典》第八章 违约责任 第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　【消费提醒】

　　提醒广大消费者，在面对商家提供的服务时，应提前了解清楚服务的项目、价格等情况，约定好服务的内容、时长、效果、价款等事项，保留相应的证据及付费凭证，以备维权。

　　

　　案例三     汽车维修引争议 消保委调解挽损失

　　【案情介绍】

　　6月3日，砀山县消保委接到消费者王女士投诉，5月份，王女士的大众宝来汽车大灯出现故障，送至县城某汽车修理部进行故障灯维修。但该汽车修理部未告知王女士应修理事项和所需维修费后就进行了拆卸，并与5月26日通知王女士需支付3800元的修理费方可修车。面对被拆卸的汽车和高额维修费用，王女士很气愤，怀疑汽车维修部存在过度维修行为，双方发生纠纷，协商无果后，投诉至砀山县消保委。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，砀山县消保委及时了解核实情况并安排工作人员到汽车维修部进行现场查看。调解中，王女士认为她只是要求解决故障灯的问题，但汽车维修部却把她的汽车给拆的七零八落并要求更换多个零部件，既未提前沟通也没有开具需要更换的零部件名目以及费用清单。汽车维修部负责人称故障灯问题是由于其他零部件损坏造成的，所以零部件需要更换才能保障汽车灯后期能正常使用。后经砀山县消保委工作人员多次组织调解，双方达成一致，汽车修理部负责人承认未履行告知义务的失误行为，征得王女士的同意后按照原样装好，收取王女士故障灯的维修费180元，后期如果该灯因零部件问题出现故障，再进一步维修，双方达成和解。

　　【案例分析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

　　【消费提醒】

　　消费者在进行车辆维修时应注意以下四点：一是修理前，要详细查看车辆现状、修理项目、价格、配件生产商及保修期；二是决定修理后，要与修理商签订协议或书面合同，将修理相关事项标明在协议或合同上，为日后维权提供证据；三是车修好后，要及时检查车辆，看是否按合同约定修理，是否达到修理效果，并向修理商索取发票和修理清单等书面凭证；四是一旦发现维修商存在擅自增修项目、欺诈列项等行为时，应立即向市场监管部门或消保委投诉，维护自身合法权益。

　　

　　案例四    灵璧县消保委调处一例眼镜退款案

　　【案情简介】

　　 2021年5月6日，灵璧县消保委接到消费者田女士投诉，称其在灵璧县南关某眼镜店配置一副眼镜，价格为1203元，佩戴后几天，发现眼睛近视的度数竟然涨了100度，消费者认为眼镜存在质量问题，至灵璧县消保委寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，灵璧县消保委工作人员及时调查相关情况，经了解，消费者田女士眼睛近视度数的增加不排除眼镜配置问题。调解过程中，被投诉商家积极配合，为投诉人免费更换一副镜片，并且按照消费者购买眼镜的价格全额退款，双方和解，投诉人田女士对调解结果表示满意。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。《中华人民共和国侵权责任法》第四十二条规定：因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。

　　 

　　案例五    预付卡充值纠纷维权案

　　【案例简介】

　　消费者刘某在萧县某餐饮公司办理了一张预付卡，一直正常使用，4月28日去该餐饮公司消费时，发现已关门，卡内余额无法继续使用，也无法联系经营者，于是投诉至萧县消保委寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　    接到投诉后，萧县消保委工作人员立即联系该公司负责人了解情况，经核实，消费者反映基本属实。经工作人员批评教育，改商家退还消费者刘某卡内余款，双方和解。

　　【案例评析】

　　本起投诉是典型的预付卡消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。在此提醒广大消费者在办理各类预付卡充值时一定要慎重，以免引发不必要的消费纠纷。 

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