东城区消协迅速行动 及时化解消费投诉

　　2020年11月14日，一消费者拨打投诉电话反映其在东城区某网络订票平台购买的一场音乐剧门票需要退票，与平台协商无果。通过详细询问得知，退票原因为对主办方演员卡司排期存在异议。值班人员察觉到，由于演员不同造成的退票肯定不会是个体行为，如果不及时处理可能有造成消费维权舆情爆发的风险。于是，值班人员立即启动消费维权舆情应急处理机制，将投诉信息第一时间上报消协分会秘书长，立即与平台售票方进行联系，提前进入预警处理状态。

　　随后，更多的购票投诉通过96315等平台和投诉电话接转过来。经仔细分析，东城区消协东直门分会发现，引发集中投诉原因主要是由于消费者未仔细阅读主演排期说明，并非销售平台和主办方宣传错误或故意误导，而且消费者在购票时明确签署接受不退票的条款协议；加上演出活动门票的特殊性质，不符合七天无理由退换条件，造成所购门票不能退换。

　　为防止投诉事件进一步恶化，东直门分会连续4天时间，全员参与处理投诉事项，一方面组织人员24小时接听投诉电话，受理、回复各平台投诉，答复安抚举报人；另一方面紧急约谈售票平台，要求平台与主办方快速商讨、拟定解决方案。截至11月18日，东直门分会4天累计受理、处理各渠道投诉400多件，接听、拨打电话600余次。经分会工作人员多方协调解决方案和补救措施，最终促成主办方和售票平台同意为购买更换主要演员场次的消费者办理退票手续，彻底解决了本次集中购票消费投诉事件，有效的控制舆情事态的发酵。

原文链接：http://www.bj315.org/shjj/gzdt/202011/t20201126_26048.shtml