粗心消费者“买了产品忘看规则”经营者“人性化处理”彰显服务温度

　　如今，在各大社交平台的加持下，旅游目的地得到了更具象、沉浸式的推广，旅游产品的预订方式也越来越多样化，相较于传统的线下旅行社、旅行网站、旅行类APP，有一部分消费者更倾向于通过旅游产品直播间下单，尤其在618前后，各大平台价格优惠且正值暑期旅游高峰即将到来，酒店、特惠门票、亲子游、研学游等旅游类商品内容无疑极具吸引力。浦东新区消保委在此提醒广大消费者：在直播间“剁手”旅游产品时，应看清规则，切记理性购买、按需购买。

　　张女士来电反映，618促销期间，她在某主播的酒店产品直播专场一时兴起，“疯狂剁手”，购买了十多个酒店产品，因“实在买的太多了”，粗心大意的张女士过了一个月才想起翻阅其中一款产品的购买记录，但记录显示“交易已完成”。

　　明明没有入住酒店，为何产品显示“交易完成”？张女士当即询问了酒店方，被告知，她确实在5月份成功预定了6月21号的酒店，并且有预定成功的短信告知。酒店方表示，虽然张女士当天并没有实际入住，但为其保留了一晚，现在已无法为其申请退款。张女士认为，酒店没有通过有效的方式通知自己入住，要求酒店方退款处理。

　　张女士告知消保委工作人员，她本以为是购买的是预定的券码，非指定时间入住，却没想到是预定的信息，自己也有点“懵”。张女士认为，经营者应该在入住的前几天告知相关的信息并电话进行确认，但经营者不但没有告知也没有任何的提示，酒店有错在先理应全额退款处理。

　　消保委工作人员联系了酒店方客服，对方解释说，在张女士预定成功后，他们发送的短信中，明确注明日期、姓名、房间等相关信息，张女士并没有提出异议，自然就默认为同意，他们认为，已经尽到确认的义务。对方还告知，按以往的经验，消费者如果有异议的话，会主动沟通酒店，酒店会和进行协调处理。在调解中，张女士也表示，意识到自身存在的责任，只是希望酒店方考虑自己实际并未入住的事实，给予适当补偿。最终，在消保委沟通下，双方互相达成谅解，经营者为张女士向平台申请“特殊退款”通道，张女士可通过原购买平台进行退款操作。

　　本案虽在消保委的调解下得以圆满解决，但消保委还需提醒消费者，在直播间旅游类产品，还需理性消费、谨慎购买：一是要核实好经营主体，应在平台上核实旅行社经营许可证，关注旅行社服务评价；二是要看清楚产品规则，切忌“凭想象”购买，有条件的话，可通过录屏、截图的方式固定证据。当然，浦东新区消保委也提醒酒店运营方，有时候“多打一个电话”“多问一声消费者”并不难，既能规避纠纷的风险，也能体现服务的温度。

　　

原文链接：https://315.sh.cn/html/jcdt/2024/09/30/a07f375d-da2f-4d7f-be3e-1707d69d5e26.shtml
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